​消费投诉不断，频繁被做空，千亿市值飞鹤怎么了？

消费投诉不断，频繁被做空，千亿市值飞鹤怎么了？

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 张召旭 实习生 潘诗雨

提起知名的国产奶粉品牌，大众对于飞鹤绝不陌生。从2003年成为国内第一家在境外上市的乳品企业后，飞鹤以强劲的势头在中国乳制品领域开疆拓土，短期内迅速发展成行业内的领军品牌。”三聚氰胺”事件后，消费者对奶制品的安全格外重视，飞鹤也在“三鹿奶粉”失去民心后赢取广大消费者信任，进一步扩大了市场份额。然而，随着品牌影响力的扩大，飞鹤企业因为管理不善和品质问题，引起了不少消费者的不满。

投诉平台上争议不断名誉品牌遭受质疑

在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”上，输入关键词“飞鹤”，供有174条结果，其中130条为消费者投诉。

货品销售方面，有消费者投诉称，本想通过自己购买的商品兑换积分，飞鹤官网却认定自己是恶意扫分，从而对账号进行了拉黑。账户冻结后，该消费者只能重新注册账号进行积分。并且无法通过客服解决，需要亲自联系门店导购协商。此外，还有消费者在飞鹤授权的天猫店铺下单奶粉后，被告知无法发货，需要到旗舰店重新购买。而飞鹤客服不承认发货存在问题，建议联系商家处理。几天催促处理后，官方依旧没有给出明确的答复。

食品卫生方面，有多条投诉指出，飞鹤旗下星飞帆系列产品发现有黑色异物，对此品牌客服始终未给予正面解答。“星飞帆1-3段婴幼儿配方奶粉”曾摘取素有食品界“诺贝尔奖”之称的世界食品品质评鉴大会食品类金奖，号称国产奶粉质量达到甚至超过欧盟标准，因此一直是飞鹤品牌的明星产品，成为了众多宝妈的奶粉首选。而星飞帆系列频繁爆出卫生不合格，也使得飞鹤品牌的信誉大打折扣。

其他关于奶粉变质，口味过咸等产品质量问题，飞鹤官方同样仅提供赔偿，并未详细说明问题发生的原因及解决方案。

疑数据作假广告份额远大于研发成本

3月23日，中国飞鹤披露了港股上市以来的首份业绩报告。财报显示，飞鹤公司2019年全年实现营业收入137.22亿元，并凭借13.9%的市场占有率，成为了中国市场第一的奶粉品牌。

对此，7月8日，被称为“杀人鲸”的沽空机构Blue Orca Capital在其官网发布了一份长达64页的中国飞鹤奶粉研究报告，质疑飞鹤企业虚构业绩，夸大收入，少报运营成本和员工人数。次日，飞鹤发布公告予以回击。

据飞鹤方面透露，品牌收益的迅速增长，主要得益于超高端星飞帆及超高端臻稚有机产品系列的有效推广，以及公司品牌认可度增强。除利用高端婴幼儿配方奶粉产品系列吸引消费者外，飞鹤通过品牌塑造和线下地推结合的方式进行了高端化转型：聘请知名国际艺人章子怡代言，推广“更适合中国宝宝体质”标语，透明化产品研究过程，增强广告内容的专业性及科普性等。

飞鹤董事长冷友斌称，公司在年利润4个亿左右的时候，就敢投5.5个亿做广告。2019年，飞鹤产品研发费用为1.71亿元，仅占营收比例的1.24%，而广告费用占33%。因此有不少行业人士质疑，研发投入过少可能导致产品升级换代过慢，产品“名不副实”。

飞鹤凭借高端营养配比和品牌广誉度在行业站稳脚跟，却在产品质量的问题上漏洞频出，在引导性消费活动方面也缺少严格把关。“中国第一奶粉品牌”究竟能否在未来零售价值增长放缓的中国婴幼儿配方奶粉市场中站稳脚跟，专注产品研发而非品牌推广，这对于飞鹤企业和拥护飞鹤品牌的顾客而言，都是不小的考验。