​泸州12333：一条热线的“智”变与“质”升

泸州12333：一条热线的“智”变与“质”升

在泸州，拨打12333，不仅能问政策、办业务，还能讨公道、解难题。近年来，泸州市12333热线以党建为引领，聚焦群众急难愁盼，探索构建“全链管理+智慧支撑+暖心服务+协同共治”工作机制，让人社服务从“被动应答”向“主动治理”跨越。

流程再造，让每一通电话都有回音。热线完善“接听受理—分类处置—限时办结—跟踪回访—数据归档”五步闭环流程，对咨询、求助、投诉等五类诉求分类处置，严格落实首接负责制和限时办结制。同时创新“三评三查”考核机制，以群众满意度、服务质量、工单质量为标尺，量化评分、动态监督，推动服务持续优化。

科技赋能，让服务更聪明更高效。热线引入人工智能语音系统，构建人社全领域政策知识库，实现“关键词检索—政策匹配—语音推送”一键响应，有效分流咨询量，缩短等候时长。建立诉求“日分析、周研判、月通报”机制，通过热词提取、区域分布等数据分析，精准定位民生热点，为决策提供参考。

暖心服务，让特殊群体无障碍。针对老年人、残疾人等群体，热线开通“绿色通道”，提供慢语速、多重复、代操作等贴心服务。对社保卡、社保转移等高频问题，推行“未诉先办”，通过新媒体、宣传手册等渠道前置政策解读，让群众“少跑腿、早知道”。

协同联动，让跨部门难题不再难。热线建立“1+N”协作机制，与相关部门、区县联动处置养老待遇认证、工伤认定等复杂事项，明确协同流程，压缩办理时限。同时，依托泸州人社官网、公共服务平台，多渠道收集意见建议，及时回应群众关切。

从“听得见的微笑”到“看得见的温度”，泸州12333正用创新与实干织密民生保障网，打造有速度、有温度、有力度的“泸州样板”。（文/泸州市人力资源和社会保障局 梁荣恒）